KLM responde en sus redes sociales mediante pruebas de Inteligencia Artificial las preguntas de sus clientes


4 Noviembre, 2016
KLM AI

Cuando un cliente hace una pregunta a KLM vía sus redes sociales, una respuesta sugerida por AI (Inteligencia Artificial), diseñada a partir de las más de 60,000 preguntas y respuestas pensadas por la aerolínea, llega a uno de los integrantes del equipo a cargo de social media.

Una vez que se decide si la respuesta es correcta o si necesita un ajuste, ésta se envía a través de la red social apropiada. El sistema que está en periodo de prueba aprende de la decisión tomada y automáticamente se vuelve más eficiente. KLM recibe alrededor de 100,000 solicitudes por semana a través de sus redes sociales, y esta cifra va en aumento. Su equipo de social media está compuesto por 235 expertos, y cada uno de ellos resuelve, por lo menos, 15,000 conversaciones.

El servicio AI (Inteligencia Artificial) del proveedor DigitalGenius, está ya integrado a la herramienta de servicio a clientes de KLM y el quipo social media dispone del soporte en tiempo real. “Para KLM es extremadamente importante darle atención personalizada a cada cliente, ya que esto es lo que define su atención en redes sociales. Aplicar la Inteligencia Artificial tiene como objetivo ayudar a KLM para resolver una mayor cantidad de preguntas más rápido y sin perder el toque personal”, comentó Tjalling Smit, Vice presidente Senior del área Digital de Air France-KLM. “En un ambiente lleno de distractores, como lo es la Inteligencia Artificial, es importante centrarse en las métricas y los resultados reales. KLM es líder en adopción de nuevas tecnologías y se ha convertido en la primera compañía global en implementar un producto con aprendizaje profundo en sus operaciones de servicio al cliente.

La implementación de DigitalGenius es un ejemplo perfecto de como las compañías pueden dar el siguiente paso hacia la excelencia en servicio al cliente, facilitándole el trabajo a sus empleados, mediante la inteligencia artificial”, agregó Mikhail Naumov, Presidente y CSO de DigitalGenius. Sobre KLM y sus Redes Digitales Desde el año 2009, KLM ha ganado buena reputación por ser iniciadora y pionera en servicios en redes sociales y campañas en el mundo de social media.

En agosto de 2016, KLM tenía más de 22,5 millones de fans y seguidores en diferentes plataformas digitales. A través de estas redes digitales, KLM es mencionada más de 100,000 veces por semana. Su equipo de manejo de redes sociales está compuesto por 235 integrantes que semanalmente resuelven alrededor de 15,000 conversaciones en Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, Instagram, WeChat, KakaoTalk y VKontakte. Su servicio está disponible 24/7 en 10 diferentes idiomas: alemán, inglés, holandés, español, portugués, italiano, francés, japonés, mandarín y coreano. Hay preguntas que también se resuelven en noruego o ruso.

Como reconocimiento a estos esfuerzos, SocialBakers nominó a KLM en la categoría “World´s Most Socially Devoted Brand” de 2011 a 2014. Sobre DigitalGenius DigitalGenius desarrolla aplicaciones prácticas de aprendizaje profundo e inteligencia artificial para la mejora de servicios al cliente y las operaciones de empresas líderes. Su sistema Human+AI™ Customer Service (Servicio al cliente con inteligencia artificial humana) combina lo mejor de la inteligencia humana y artificial, haciendo posible que las compañías den mejores soluciones a sus clientes.

En esencia, DigitalGenius desarrolla software compuesto con algoritmos desarrollados con información y datos históricos de servicio al cliente. Una vez activada la plataforma, funciona en automático y aumenta la calidad y eficiencia de servicio al cliente, brindando conversaciones certeras en plataformas de mensajería de texto, tales como correo electrónico, chat, redes sociales, SMS y mensajería móvil.

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